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Duas culturas empresariais: a predadora e a personalizada

Domingo, 23.07.17

 

  

Há empresas que aparecem no mercado de forma agressiva, com um dinamismo obsessivo e predador, que invadem o espaço (produtos e serviços) de outras, sem cerimónia, sem respeito pelos outros agentes, pelos colaboradores e pelos consumidores.

Ávidas de lucro rápido, organizam toda a sua máquina nesse sentido. A comunicação com o consumidor reduz-se ao convite: entra, olha à vontade, só nos interessa o teu dinheiro.

Com os sites, é a mesma coisa. São construídos para adquirir mais um produto e aderir a mais um serviço. A relação é impessoal, os contactos são para call centers, não se cria qualquer relação de confiança.

 

Há outra cultura empresarial, com origens muito antigas no mercado tradicional. Esta cultura baseia-se na afirmação da própria marca, na autenticidade e na qualidade. Existe um compromisso e responsabilidade e cria-se uma relação de confiança com o consumidor.

A comunicação com o potencial consumidor é dar-lhe a informação que ele pretende.

Os sites revelam a missão da marca, toda a informação essencial sobre produtos e serviços, os colaboradores e a sua função, é tudo personalizado.

 

Estas culturas tão diversas revelam-se na sua estratégia publicitária:

- na predadora: estamos prestes a iniciar a leitura de um artigo e surge-lhe um carro último modelo à frente dos olhos!, um obstáculo. Procuramos o botão de fechar o painel, mas há painéis que só fecham depois de alguns segundos, obrigando-nos a olhar para o carro. E se por um azar está uma pessoa a deslizar o artigo e carrega, por engano, ao lado da página, mais uma publicidade de um produto ou serviço que não lhe interessa. Outro obstáculo.

Há também a publicidade inteligente, baseada nas pesquisas efectuadas. Aparece mais discretamente, como um "olha para mim queres saber mais?" É mais aceitável, mas perturbador. É como uma impertinência de um motor de busca a intrometer-se na nossa vida. Uma pequena amostra do que nos pode ainda aparecer à frente dos olhos com a anunciada inteligência artificial;

- na personalizada: as pessoas estão em primeiro lugar, o consumidor e o colaborador. Isto irá reflectir-se na apresentação do produto e do serviço. Tudo faz parte da própria marca. A publicidade aproxima-se mais da informação detalhada do que de um anúncio. Os sites são construídos de forma a facilitar a informação pretendida, os locais, os contactos, tudo arrumado e especificado.

 

Estas duas culturas são visíveis mesmo em startups tecnológicas de produtos de última geração. A sofisticação científica ou tecnológica não esconde a cultura de base.

Vemo-las também no desenho do futuro próximo, a predadora fala-nos de automação aplicada a tudo, de robots a substituir pessoas no trabalho (e o pior é quando constroem robots em forma humana, o que revela um certo infantilismo que é pior do que simples imaturidade); a personalizada fala-nos de comunicação e proximidade, de colaboração, de relação personalizada, de comunidades, de confiança.

Quanto à dimensão, a predadora não tem limites, engole tudo à volta até monopolizar o mercado; a personalizada procura o equilíbrio e um crescimento sustentável.

 

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publicado por Ana Gabriela A. S. Fernandes às 10:52

2016: para um novo consumidor uma nova economia

Sexta-feira, 01.01.16

O consumidor está a tornar-se cada vez mais exigente, o que implicará mudanças ao nível do marketing das empresas. Será inevitável.

Pegando no exemplo das telecomunicações, que parece ser a área com mais reclamações, podemos identificar já algumas:

- o marketing agressivo não convence: incomodar os potenciais clientes e obrigar os empregados ou estafetas (em todo o caso é subemprego) a bater às portas;

- propostas tentadoras aos novos clientes que vão chocar com as condições do tarifário dos clientes em período de fidelização;

- informação pouco clara sobre as taxas incluídas no contrato: o exemplo mais flagrante foi prolongar os custos da instalação, a ser incluídos na factura durante o período de fidelização, a partir desse prazo, o que é fraude ou simples roubo;

- o próprio período de fidelização, que obriga o cliente a manter-se durante 2 anos numa operadora.

Na AR já se debateu o tema sobre o período de fidelização e sobre o prolongamento do pagamento dos custos da instalação. Esperemos que daí resulte alguma protecção para o consumidor. 

 

O novo marketing é inteligente. A inteligência é criativa e gosta de surpreender positivamente. Em vez de invadir o espaço do potencial cliente, surpreende-o no espaço adequado, que hoje é a internet. Um site bem organizado, apelativo, que disponibiliza toda a informação, que recolhe as opiniões dos clientes, que responde a essas questões, que facilita o contacto e não deixa ninguém pendurado ao telefone, etc..

O novo marketing respeita o cliente: um novo cliente vale tanto como um cliente fidelizado, se tem direito a bónus, os restantes também têm. É o princípio da equidade e da noção da grande comunidade (os seus clientes).

O novo marketing baseia-se na confiança. E essa condição básica conquista-se com uma informação clara e verdadeira. Informação é, aliás, o trunfo do novo marketing, apoiar os seus clientes em todas as situações previstas, mesmo a informação especializada.

O novo marketing não exige período de fidelização, embora procure fidelizar os clientes. Esse é o seu grande desafio.

 

Das operadoras de telecomunicações passamos para a EDP: o preço da energia deveria ser revisto. Assim como o IVA.

Caso isso não seja possível, facilitar às famílias o investimento em energias renováveis: solar e eólica. Aqui o papel das autarquias vai ser fundamental. Apoiar a eficiência e a autonomia energéticas. 

Aliás, veremos reforçar o papel do poder das autarquias no apoio social a vários níveis, de forma inteligente e criativa.

 

O fornecimento municipal da água deve permanecer público. Se a energia é fundamental, a água é imprescindível.

O trabalho aqui será essencialmente, como tem sido até agora: informar e sensibilizar para a eficiência na sua utilização.

 

Áreas industriais e comerciais favorecidas pela nova cultura do consumo: novas tecnologias; aplicações úteis para smartphone; laboratórios científicos; energias renováveis; reciclagem; construção e reabilitação com eficiência energética; materiais que permitem essa eficiência; cidades inteligentes; transportes públicos; restauração; segurança pública; protecção civil; saúde (especialmente a geriatria); a área social (apoio domiciliário e actividades culturais); projectos educativos; dinamização da economia da partilha e colaboração; o co-working; viagens; turismo, etc.

 

Áreas industriais e comerciais que serão desafiadas a mudar: a área financeira; fontes de energia convencional (petróleo; carvão, etc.) ; o controle privado da água potável; a agro-pecuária; a grande indústria agro-alimentar; construção convencional; indústria automóvel; os mega-espectáculos; segurança privada; telecomunicações, etc.

 

 

 

 

 

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publicado por Ana Gabriela A. S. Fernandes às 09:53

O papel dos consumidores

Segunda-feira, 30.11.15

Qual é o nosso papel neste filme? Vale a pena pensar nisso.

Os cidadãos têm um poder enorme enquanto consumidores. Aquilo que os ambientalistas não conseguem em divulgação de informação científica ou em manifestações, podem os consumidores conseguir. Como? Pura e simplesmente não adquirindo produtos a empresas e a multinacionais poluidoras e/ou envolvidas em crimes ambientais. E também influenciando o mercado, procurando soluções alternativas às convencionais, alterando comportamentos, trocando informação, etc. Ex.: escolher produtos e equipamentos pela sua eficiência energética, exigir transportes públicos de qualidade, comportamentos amigos do ambiente.

 

E não é apenas no ambiente que os consumidores têm poder, também a nível económico e financeiro: vejamos, aqui mais perto, o caso da Triumph

 

 

 

 

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publicado por Ana Gabriela A. S. Fernandes às 10:30








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